CAPITULO 11.- Ley del consumidor

CAPITULO 11.- Ley del consumidor

Análisis de esta Ley

Los planteamientos que, cada vez con más intensidad, en especial, durante las últimas décadas han estado efectuado los consumidores en la defensa de sus derechos, han obligado a los gobiernos a estudiar sus consecuencias e impulsar acciones legislativas. De manera tímida en un principio, y con mayor profundidad, en el último tiempo.

En este contexto, se dicta la ley Nº 19.496. Su aplicación, durante algunos años, permitió detectar ciertos errores y omisiones que sirvieron de base para aprobar y publicar, con fecha 14 de julio de 2004, la ley Nº 19.955 que modificó aquélla en diversas materias, en especial respecto a regular las organizaciones para la defensa de los derechos de los consumidores, el establecimiento de acciones para la defensa del interés colectivo o difuso y la ampliación de las facultades del Servicio Nacional del Consumidor.

Se ha estimado conveniente describir los aspectos de mayor relevancia de este cuerpo legal debido a que su aplicación tiene directa relación con los consumidores finales de los productos, esto es, con los vecinos de la comuna. Frente a esta realidad, es obvia la intervención municipal, ya que de una u otra forma deberán apoyar o asesor a la comunidad en el uso de las herramientas y procedimientos dispuestos en la ley y, por lo mismo, es útil y recomendable su conocimiento, en especial, por parte de funcionarios que deberán participar en determinados procedimientos establecidos en la ley.

OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN

Como consecuencia de la evolución descrita puede mencionarse que el texto legal, recientemente publicado, tiene por finalidad normar las relaciones entre proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento aplicable en estas materias. Su ámbito de aplicación se extiende a lo que se denomina actos mixtos, es decir, todos aquellos que tienen una finalidad mercantil para el proveedor y un carácter civil para el consumidor. En otras palabras, se refiere a todos los actos o contratos en los cuales la parte consumidora es y actúa como destinatario final del bien o servicio de que se trate
Sin perjuicio de las características especiales de algunos actos, somete a sus disposiciones los actos de comercialización de sepulcros o sepulturas; los actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar al consumidor o usuario el uso o goce de un inmueble por períodos determinados, continuos o discontinuos, no superiores a tres meses, siempre que lo sean amoblados y para fines de descanso o turismo; las acciones educacionales que prestan los colegios, institutos y universidades; los contratos de compraventa de viviendas, y las prestaciones de salud.

Con todo, cabe tener presente que la ley conserva su carácter de supletoria, pues no se aplica a aquellas actividades regidas por leyes especiales, salvo en materias que sus disposiciones no prevean. En todo caso, debe advertirse que este carácter supletorio no rige respecto de las normas que regulan los intereses colectivos o difusos y las acciones judiciales que emanan de ellos, que son de aplicación general.

ACTUALIZACIÓN TERMINOLÓGICA Y CONCEPTUAL

La ley define diversos términos, entre otros, lo que debe entenderse por consumidores o usuarios; el ejercicio liberal de las profesiones; la información básica comercial que deben proporcionar los proveedores, las implicancias -condiciones objetivas- de la publicidad en la celebración de contratos, etc.

Asimismo, señala dos aspectos interesantes que deben considerarse en toda transacción:
El derecho del consumidor a la libre elección del bien o servicio, y El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo.

Por otra parte, faculta al consumidor para arrepentirse de haber celebrado el contrato en ciertos casos específicos que menciona. Entre ellos, identifica, la compra de bienes y contratación de servicios realizadas en reuniones convocadas por el proveedor; contratos celebrados por medios electrónicos o por catálogos o por comunicación a distancia; contratos cubiertos total o parcialmente por crédito otorgado por el proveedor o por un tercero previo acuerdo entre consumidor y proveedor; matrículas en instituciones de educación superior, etc.

Finalmente incorpora ciertas materias que deben contener los contratos de adhesión para evitar la imposición de cláusulas abusivas en contra de los consumidores. Debe anotarse que los contratos de adhesión son aquellos en los que no existe libre discusión o contraoferta por parte del consumidor.

OTROS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Derecho a reparación

Se establece el derecho de los consumidores a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor. Al hacer uso de este derecho, el consumidor podrá dirigirse, indistinta o conjuntamente, al vendedor, al fabricante o al importador. Hecha la opción, el requerido no podrá derivar el reclamo. En caso de que el consumidor solicite la reparación sólo al vendedor, éste gozará del derecho de resarcimiento en contra del fabricante o importador.

Derecho a reposición

El consumidor tiene derecho a la reposición del producto o, en su defecto, a optar por la bonificación de su valor en la compra de otro o por la devolución del precio que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado en el envase o empaque. Serán solidariamente responsables por los perjuicios ocasionados al consumidor, el proveedor que haya comercializado el bien o producto y el importador que lo haya vendido o suministrado.

Garantía

Se determina que el plazo de la póliza corre desde que ella ha sido fechada y timbrada al momento de la entrega del bien. También se acepta con igual efecto, que ella a pesar de no estar fechada y timbrado se exhiba en conjunto con la correspondiente factura o boleta de venta.

La letra chica

Se exige que los contratos de adhesión, además de estar escritos de modo claramente legible y en idioma castellano, deben tener un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros.
Segunda selección

El proveedor debe informar de manera expresa al consumidor cuando expenda productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados, o cuando ofrezca productos en cuya fabricación o elaboración haya utilizado partes o piezas usadas.

Promociones

Siempre deberán expresar de un modo claro y preciso las bases y el plazo de duración en la publicidad de la misma, no bastando que se entienda enterada esta obligación por el solo hecho de haberse depositado las bases ante un notario

Información en español

Todos los instructivos anexos a los productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso para la salud o integridad física de los consumidores o para la seguridad de sus bienes, deben estar en idioma español.

Crédito al consumidor

Toda operación de consumo en que el proveedor conceda crédito directo al consumidor, debe poner a su disposición: El precio al contado del bien o servicio de que se trate, y la información acerca del monto de las cuotas de un eventual crédito. La tasa de interés que se aplique sobre los saldos de precio correspondientes, la que debe quedar registrada en la boleta o en el comprobante de cada transacción. El monto de los siguientes importes, distintos a la tasa de interés:

Impuestos correspondientes a la respectiva operación de crédito

Gastos notariales

Gastos inherentes a los bienes recibidos en garantía

Seguros expresamente aceptados por el consumidor

Cualquier otro importe permitido por ley

Las alternativas de monto y número de pagos a efectuar y su periodicidad

El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crédito, correspondiendo dicho monto a la suma de cuotas a pagar, y La tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de los créditos impagos, incluidos los honorarios que correspondan, y las modalidades y procedimientos de dicha cobranza.

Sanciones

La ley establece que las infracciones serán sancionadas, como norma general, con multa de hasta 50 UTM.

Sin embargo, señala que en el caso de la publicidad falsa o engañosa difundida por medios de comunicación social, el infractor incurrirá en una multa de hasta 750 unidades tributarias mensuales. En caso de que incida en las cualidades de productos o servicios que afecten la salud o la seguridad de la población o el medio ambiente, podrá aplicarse una multa de hasta 1.000 unidades tributarias mensuales.

Con todo, advierte que el tribunal, para la aplicación de las multas, debe tener especialmente en cuenta la cuantía de lo disputado, el grado de negligencia en que haya incurrido el infractor, la gravedad del daño causado, el riesgo a que quedó expuesta la víctima o la comunidad y la situación económica del infractor.

Defensa de los derechos de los consumidores

Promueve y permite la constitución de asociación de consumidores, las que entiende, como todo organización constituida por personas naturales o jurídicas, independientes de todo interés económico, comercial o político, cuyo objetivo es proteger, informar y educar a los consumidores y asumir la representación y defensa de los derechos de sus afiliados y de los consumidores que así lo soliciten, todo ello con independencia de cualquier otro interés.

Dispone que estas asociaciones se regirán por lo dispuesto en esta ley y, en lo no previsto en ella por el decreto ley Nº2.757 de 1979, del Ministerio del Trabajo, ley de Asociaciones Gremiales, sin perjuicio de regulaciones especiales que contempla sobre otras materias, como por ejemplo, causales para su disolución, nuevas funciones que pueden asumir y desempeñar y consecuencias de infringir grave y reiteradamente las prohibiciones que se les aplican.

Es interesante destacar la constitución de un fondo concursable para financiar sus iniciativas, el que estará compuesto por los aportes que cada año se contemplen en el presupuesto del Servicio Nacional del Consumidor y por las donaciones que realicen para dicho efecto organizaciones sin fines de lucro, nacionales o internacionales.

Procedimientos que genera la aplicación de la ley

Las acciones se ejercerán frente a actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores

El incumplimiento de las normas dará lugar a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infracción, anular las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesión, obtener la prestación de la obligación incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores, y a obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda.

El ejercicio de las acciones puede realizarse a título individual o en beneficio del interés colectivo o difuso de los consumidores

Será competente para conocer las acciones, el juez de policía local que corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución, a elección del actor. En el caso de contratos celebrados por medios electrónicos, en que no sea posible determinar lo señalado anteriormente, será juez competente aquel de la comuna en que resida el consumidor.

Los procedimientos pueden iniciarse por demanda, denuncia o querella. En lo no previsto, se estará a lo dispuesto en la ley Nº18.287 y, en subsidio, a las normas del Código de Procedimiento Civil.

Se presume que representa al proveedor, y que en tal carácter lo obliga, la persona que ejerce habitualmente funciones de dirección o administración por cuenta o representación del proveedor cuando éste sea una persona jurídica. Si la demandada fuera una persona jurídica, la demanda se notificará al representante legal de ésta o bien al jefe del local donde se compró el producto o se prestó el servicio. Será obligación de todos los proveedores exhibir en un lugar visible del local la individualización completa de quien cumpla la función de jefe del local, indicándose al menos el nombre completo y su domicilio.

Cuando la denuncia, querella o demanda interpuesta carezca de fundamento plausible, el juez, en la sentencia y a petición de parte, podrá declararla como temeraria. Realizada tal declaración, los responsables serán sancionados según las reglas generales o especiales que rijan la situación.
Si durante un procedimiento el juez toma conocimiento de la existencia de bienes susceptibles de causar daño, ordenará su custodia en el tribunal, si lo estima conveniente y dispondrá las medidas que fueran necesarias para la seguridad de las personas o de los bienes.

Las causas cuya cuantía no exceda de diez unidades tributarias mensuales, se tramitarán, como procedimiento de única instancia, por lo que todas las resoluciones que se dicten en él serán inapelables.

Detalla y describe un procedimiento procesal novedoso para la defensa del interés colectivo o difuso de los consumidores. Este procedimiento se aplica cuando se trata de un acto de consumo común de un mismo bien o servicio que involucra a varios contratantes frente a un mismo proveedor (interés colectivo), o bien, respecto de un conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos, sin necesidad que exista entre ellos un vínculo contractual (interés difuso). Este procedimiento se divide en dos etapas: una previa, de declaración de la infracción al interés colectivo o difuso, y otra posterior, de condena o reparación.

El procedimiento termina con la dictación de una sentencia

Vigencia de la ley

Sus disposiciones entraron en vigencia desde el momento de su publicación en el Diario Oficial, el día 14 de julio de 2004, con excepción de las normas referidas a los créditos al consumidor -información sobre la tasa de interés aplicable a los saldos de precio; información del monto de los importes distintos a la tasa de interés, y el monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crédito-, que entraron en vigencia, recién el 13 de octubre de 2004 pasado y la norma relativa a la "letra chica" en los contratos de adhesión que comenzará a regir el 15 de julio de 2005.

CAPITULO 12.- Conclusión

Hemos tratado de analizar, desde lo más general a lo más particular, la problemática de la formación del consentimiento y validez de los contratos de adhesión
Hemos sostenido que el principio de la autonomía de la voluntad no se encontraría plenamente vigente en cuanto a que no existe libertad para crear este tipo de relaciones, y libertad para contratar, como tampoco libertad contractual en materia del contenido del contrato.
Estos contratos “contratos de adhesión”, además contendrán, condiciones generales. En consecuencia, si se dan los presupuestos de las cláusulas abusivas deben regir las normas generales del Derecho.

En general –y desde el punto de vista del contratante que no participa en la redacción del contrato, los contratos por adhesión resultan riesgosos pues facilitan e incentivan la incorporación de cláusulas abusivas. Existe actualmente bastante consenso sobre el hecho que la incorporación de cláusulas abusivas en este tipo de negocios no se encuentra relacionada con la posición monopólica u oligopólica del proveedor, sino con las asimetrías informativas que casi inevitablemente se presentan entre proveedor y usuario.

Además, como lo indicamos, el momento de la formación del consentimiento es una materia no resuelta en nuestra legislación. El Código de Comercio mantiene desde 1865 los criterios de contratación entre ausentes o presentes, y formulación de ofertas a personas ciertas o indeterminadas. Y las formas de operar y realizar negocios han cambiado.
La Ley de Protección al Consumidor pretende aclarar estos tópicos, con su reformulación y debemos aceptar como válidos sus supuestos por ser de derecho estricto el que se debe respetar.
Por último, debemos plantear que aun es necesario introducir modificaciones en la legislación chilena en aspectos de la formación del consentimiento, para lo cual en publicaciones futuras ya que esta es solo el comienzo de una serie que desarrollaré en mi carrera profesional, nos dedicaremos a enfrentar estos temas propios de la “Abogacía”.

Bibliografía

13.1.- CONTRATO POR ADHESIÓN
Autor: MAURICIO TAPIA R., JOSÉ MIGUEL VALDIVIA O. Edición: 1ª edición 2002,

13.2.- REVISTA CHILENA DE DERECHO
Estudios de la Sra. Silva Barroilhet, Paula. Abogada y candidata a Magíster, universidad de Chile. Asesora jurídica Cámara Nacional de Comercio, .

13.3.- "DE LOS CONTRATOS".
Alessandri, Arturo. Editorial Jurídica de Chile, p. 11. (Nota: este libro carece de fecha y número de edición).
13.4.- "LOS CONTRATOS PARTE GENERAL”.
López Santa María, Jorge. Tomo I, Editorial Jurídica de Chile. Segunda Edición actualizada, Santiago, 1998, p. 233.
13.5.- PORTAL DEL SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
Gobierno de Chile;

13.6.- "CONTRATOS CIVILES Y COMERCIALES".
Biblioteca del congreso nacional, Contarino, Silvia. Ediciones De palma Buenos Aires, 2000, pp. 55 y siguientes. En el mismo sentido, López Santa María, op.cit., p. 261 y siguientes.

13.7.- Análisis de la nueva Ley del consumidor ;

13.8.- Estudio sobre la ley del Consumidor y contratos

Don Mario Cárdenas Bustamante, Juez de Policía Local de Puerto Octay Secretario del Capítulo X y XI del Instituto Nacional de Jueces de Policía Local de Chile. Exposición presentada en el Seminario sobre la Ley del Consumidor, en el Umbral del Siglo XXI, organizado por Servicio Nacional del Consumidor, Décima Región, y con la presencia de Jueces, Secretarios Abogados e invitados especiales, llevado a cabo en Puerto Montt, el 13 de noviembre de 1998. Complementado el 7-12-98;

13.9.- Estudio realizado por la dirección tecnológica educativa y comunicacional de la UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA METROPOLITANA;